OMNICHANNEL, la estrategia empresarial para englobar canales comunicativos.

La etimología del concepto proviene de la fusión de dos palabras, del latín omni “todo” y del inglés channel “canal” (en este caso, vía por donde circula el mensaje).

Dicha estrategia es un nuevo modelo de logística empresarial, con la finalidad de ofrecer una experiencia distinta al cliente en el proceso de compra de su producto. Se basa, principalmente, en mejorar la comunicación entre la organización y el cliente en el proceso de envío de paquetería.

El objetivo principal es que el cliente pueda hacer un seguimiento en todo momento del estado de envío de su pedido, pudiéndose comunicar con la empresa encargada del envío las 24 horas del día de forma simple y accesible.

Para realizar la estrategia omnichannel, se requieren ciertos requisitos tecnológicos en la infraestructura, lo que implica para la empresa estar bien preparado y tener alcance al material apropiado y a bases de datos actualizadas.

Con esta estrategia es fundamental la coordinación de los distintos departamentos de la organización, por lo que en muchas ocasiones se requiere un cambio de rumbo en la mentalidad empresarial. La institución debe permanecer a la orden del día, considerando y previendo ciertos aspectos, como los cambios en la modalidad comercial de los últimos años, ya que, a día de hoy, cada vez más el modelo comercial se decanta por el comercio on-line y no tanto por el comercio presencial en las tiendas físicas.

Con la finalidad de satisfacer al máximo al cliente, las plataformas web de consulta del pedido deben crearse en distintos canales (además de sitios web, en aplicaciones y redes sociales) para ofrecer un servicio óptimo al cliente.

Hay empresas que disponen de multitud de canales comunicativos, ya sean vía páginas web, redes sociales, aplicaciones móviles, etc. Pero en demasiadas ocasiones estas vías son independientes unas de las otras. La idea del concepto omnichannel es englobar todos estos canales hacia una misma dirección, creando así una unidad entre los distintos canales con los que trabaja la empresa y, a su vez, una experiencia más fluida para el cliente.

La estrategia omnichannel obliga también a las organizaciones a revisar y evaluar su cadena de suministro (es decir, la hoja de ruta hacia el cumplimiento de las metas), aumentando de esta forma el nivel de eficiencia y manteniendo la prioridad de que el cliente cumpla exitosamente sus expectativas.

En modo de conclusión, omnichannel pretende aportar a las instituciones a través de un cambio logístico, un elemento de calidad para enriquecer las experiencias de sus clientes, facilitándoles así, una cierta flexibilidad y opción de elección para hacer sus gestiones con la empresa de una forma rápida y cómoda.