El Celler de Can Roca y la gestión de procesos en los servicios

Más de 500 proveedores diferentes de productos para el menú. Más de 200 proveedores de vino y más 150 distribuidores. Entre 450 y 500 ingredientes diferentes para el menú Festival y entre 250 y 300 para el menú degustación. Más de 230 productos distintos manipulados y preparados cada día. Más de 1.000 platos, 1.650 cubiertos y 900 copas en cada servicio. 45.000 botellas en stock. Estos son los números del Celler de Can Roca, el mejor restaurante del mundo.

Se suele considerar la Logística como algo propio de las empresas manufactoras, de transporte, de distribución, etc. Suele otorgarse menor importancia a la Logística de las empresas de servicios. Sin embargo, cuando se tienen los números anteriormente expuestos, cómo puede pensarse que la Logística no es importante para un restaurante?

El pasado martes 9 de Febrero, la Fundación ICIL organizó un evento para analizar el modelo de negocio del mejor restaurante del mundo y presentar el libro El Celler de Can Roca: generando valor en las empresas de servicios. El acto tuvo lugar en la Antigua Fábrica Estrella Damm, de Barcelona, y consistió en un diálogo entre el Sumiller del Celler de Can Roca, Josep Roca, el Presidente de la Fundación ICIL, Pere Roca, y el Director General del Institut Cerdà y autor del libro, Carles Cabrera.

En el Celler de Can Roca, la Gestión de los Procesos del servicio se lleva a cabo gracias a las personas y a la organización enfocadas a procesar y entregar el servicio al cliente; y a los proveedores y coproveedores, encargados de suministrar los productos y servicios necesarios. La combinación de estos dos elementos se soporta en las infraestructuras e instalaciones. De esta manera, como vemos, la organización de los procesos en un restaurante no es tan diferente a la de una empresa manufactora.

Sin embargo, sí que existen algunas singularidades de los servicios en cuanto a la Gestión de los Procesos. Los servicios no pueden almacenarse, ya que está sujeto al ritmo de demanda de los clientes, por lo tanto requiere una respuesta rápida. Esto provoca que la capacidad de reacción esté fuertemente vinculada al funcionamiento de la comunidad. Además, la capacidad del servicio viene determinada por sus recursos; esto también seria aplicable a una empresa manufactora, pero en una de servicios los recursos son mucho más rígidos ante los cambios en la demanda o las peticiones imprevistas de un cliente. Pero la singularidad más destacable es que la experiencia del cliente es la patente de la empresa.

En una empresa de prestación de servicios, el diseño del proceso se basa en su ADN y los recursos deben ser compatibles con esto. Es este ADN el que condiciona el proceso y no al revés. En el caso del Celler de Can Roca esto es muy importante. Su ADN es su historia, la de los tres hermanos Roca. Joan, Jordi y Josep Roca han rechazado ofertas para abrir franquicias de su restaurante en todo el mundo. ¿Por qué? Porque en estos restaurantes faltaría el ADN del Celler de Can Roca. Sin los tres hermanos, no sería el mismo restaurante.

Es el ADN y la experiencia que se aporta al cliente lo que lo que genera valor en la Gestión de los Procesos. La mejora de los procesos siempre va por delante de la mejora de las infraestructuras. Además, estos procesos siempre deben estar preparados para adecuarse a las necesidades de los diferentes clientes, por esos siempre deben estar sometidos a una estrategia de mejora continua.